Von Ulla Wimmer
Lieber Peter,
wir sind es ja gewöhnt: stundenlang klicken wir uns bei Fragen oder Problemen durch die Webseiten von Netzanbietern, Online-Shops, Telefongesellschaften, Softwarefirmen, Universitäten, Stadtverwaltungen und Bibliotheken, immer im Kreis herum von einer 0800-Nummer zum nächsten Formular und den übernächsten FAQ und wieder zurück, bis wir resigniert aufgeben.
Irgendwann in meiner ersten Zeit am IBI hatte ich ein Software-Problem und surfte auf den Seiten des CMS herum auf der Suche nach einer Lösung oder einem Ansprechpartner. Und ziemlich bald stieß ich dort auf einen Eintrag: „Peter Schirmbacher (Direktor des CMS)“ mit Telefon und E-Mail. Ich war platt: Der Leiter so einer großen Einrichtung, die so viele Menschen bedient und in der ständig so viel schief gehen kann – steht da einfach so auf der Website mit seiner persönlichen E-Mail-Adresse. Respekt! Denn das hieß für mich: wenn ich jetzt sehr, sehr unzufrieden mit dem CMS wäre, könnte ich einfach beim Direktor anrufen. Oder ihm eine wütende E-Mail schreiben. Das hieß für mich auch: Dieser Laden ist offen, hier steht man zu seinen Pflichten und versteckt sich nicht hinter Kontaktformularen oder info@-Email-Adressen. Und außerdem hieß es: wenn in diesem Laden etwas schief geht, dann steht der Direktor (auch) dafür grade und schickt nicht bloß seine MitarbeiterInnen vor.
Ich war sehr beeindruckt und bin es bis heute. Wenn vodafone nur auch die Größe hätte, die E-Mail-Adresse ihres Berliner Direktors auf ihre Website zu setzen! Vielen Dank, davon können sich andere ein Stück abschneiden. (Und mein Softwareproblem bekam ich dann auch noch gelöst.)
Eine schöne Zeit, ganz ohne wütenden Mails und Anrufe von erbosten Nutzern wünscht Dir
Ulla Wimmer